Ecco perché a volte ritornano

Tutti facciamo acquisti di prodotti e servizi, ma cosa ci spinge a tornare negli stessi negozi? Difficilmente capita di tornare una seconda volta all’interno di un punto vendita o di un’attività, spesso avviene con scarsa ripetitività oppure perché “costretti” dal fatto che non troviamo valide alternative. Come mai? Cosa cerchiamo in un punto vendita? In un hotel? In un ristorante? Quali sono i caratteri distintivi che ci attraggono rispetto alla concorrenza?

Sono tutte domande che l’imprenditore dovrebbe porsi fin dal principio in modo da definire il proprio modello di business. Spesso l’imprenditore, preso dall’entusiasmo e dal succedersi degli eventi, non sofferma la propria attenzione su quale sia il proprio modello.

Il consumatore cerca un’esperienza, un momento, un set di variabili e situazioni che messe assieme rendono l’acquisto piacevole magari oltre alle sue aspettative. Esperienza che è profondamente mutata nel corso degli ultimi anni in cui è emerso un forte cambiamento delle abitudini di acquisto del consumatore sempre di più basate sul one stop shopping. In questo contesto, ogni imprenditore deve aver ben chiara la sua mission, la sua vision e aver chiari gli obiettivi che intende perseguire. Teniamo conto che le variabili che influenzano la scelta dell’attività in cui effettuare l’acquisto o usufruire di un servizio possono essere sintetizzate in:

[iconlist icon=”awesome-check” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ color=”#000000″][li icon=”awesome-check” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Location dell’attività.”][li icon=”awesome-check” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Gamma dei servizi/prodotti offerti.”][li icon=”awesome-check” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Ambientazione.”][li icon=”awesome-check” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Prezzo.”][li icon=”awesome-check” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Recensioni.”][li icon=”awesome-check” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Personale di accoglienza/vendita”][/iconlist]

Capiamo quindi che il prezzo non è la sola variabile che guida l’acquisto del consumatore, ma che intervengono tutta una serie di fattori che rendono l’acquisto emozionale. Allora come può l’imprenditore agire di fronte a tali questioni? E soprattutto come può offrire qualcosa di diverso rispetto ai competitors? Qual è il mood (ambientazione) che vogliamo sia percepito nel ristorante, hotel o punto vendita?

Dallo studio del proprio modello di business è possibile definire le strategie necessarie al perseguimento dei propri obiettivi. La fase di approccio e vendita al cliente rappresenta uno dei importanti tasselli di tale strategia. Il personale di fatto contribuisce in maniera significativa al posizionamento dell’attività sul mercato, ormai viviamo in un contesto dove l’attività è divenuta un vero e proprio collettore, una vera e propria piattaforma relazionale che mette in contatto le aziende produttrici e i consumatori finali. Il cliente quindi potrà scegliere un punto vendita, un hotel, un ristorante, un’attività in genere rispetto ad altre anche grazie a come il personale sa relazionarsi, accogliere o vendere.

Questo importante ruolo quindi impone alle attività di dotarsi di personale all’altezza, adeguatamente formato o di formare quello che già dispone in modo che il cliente sia accolto e seguito in tutto il processo di acquisto e quindi durante tutta la sua esperienza. Teniamo presente che la percezione della qualità di un servizio passa attraverso due elementi di base:

  • Il personale.
  • Le procedure.

Possiamo avere personale molto qualificato e dotato delle più sofisticate tecniche di vendita, ma senza organizzazione e procedure il cliente percepirà comunque caos. Analogamente avere procedure dettagliate non farà percepire la qualità di un servizio se il personale non è in grado di relazionarsi col cliente.

Si evince dunque la necessità e l’importanza di dotarsi di personale in grado di:

[iconlist icon=”awesome-thumbs-o-up” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ color=”#000000″][li icon=”awesome-thumbs-o-up” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Saper gestire al meglio la relazione con il cliente.”][li icon=”awesome-thumbs-o-up” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Comunicare al meglio le caratteristiche distintive del prodotto/servizio offerto.”][li icon=”awesome-thumbs-o-up” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Accogliere in maniera corretta il cliente utilizzando una comunicazione efficace.”][li icon=”awesome-thumbs-o-up” anm=”” anm_name=”bounce” anm_delay=”2000″ title=”Vendere e rivendere in modo personalizzato facendo leva sui benefici di ogni singolo cliente”][/iconlist]

Troppo spesso assistiamo a vendite sterili, a dischi di vendita, a vendite base sul prodotto e non sul cliente. Ogni cliente ha la sua percezione delle cose e ha il suo beneficio. Il compito della persona all’accoglienza o alla vendita con le dovute sfumature dettate dalla specifica attività è proprio quello di scoprire il singolo beneficio del cliente e argomentare il servizio/prodotto di conseguenza.

Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo solo una strada: formarsi e continuare a formarsi!

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