È noto che molti ristoratori, albergatori e chiunque sia proprietario di un’attività che operi nel settore turistico-ricettivo dipingono il più importante portale per i viaggiatori, TripAdvisor, come un antagonista. Soprattutto ciò che preoccupa maggiormente, è come esso sia in grado di mettere a rischio la reputazione di ognuno, basandosi in certi casi su false recensioni.
Tali costatazioni si sono radicate negli imprenditori anche grazie alla presenza di denunce effettuate da grandi enti come la Federalberghi, e dalla pubblicazione di articoli da parte di famose testate italiane come “La Repubblica”, “Il fatto quotidiano” e “il sole 24 ore” che sottolineano come molto spesso nelle recensioni negative si nascondono false esperienze.
Chi è TripAdvisor?
Prima di esprimere la nostra opinione e soffermare l’attenzione sulle recensioni negative e sulla loro gestione, ci sembra opportuno approfondire bene il portale e la sua funzionalità.
TripAdvisor nasce per aiutare i viaggiatori a pianificare la vacanza perfetta. Il suo intento è quello di offrire consigli ai viaggiatori, attraverso il racconto di esperienze vissute da altri e non solo, ma offre anche una serie di funzionalità per la fase di ricerca, come informazioni con collegamenti diretti agli strumenti di prenotazione. Quello che gli sviluppatori vogliono creare è la più grande community di viaggiatori del mondo, dove ogni individuo può accedervi e trarre informazioni utili per disegnare il suo viaggio perfetto.
Ciò che abbiamo appena descritto è la visione lato utente, ma TripAdvisor comprende anche la divisione business dedicata ai professionisti del settore turistico-ricettivo, dove è possibile gestire la pagina riguardante la propria attività.
Ciò che deve essere chiaro è che nel portale le attività non per forza sono inserite dai proprietari, ma ogni utente che ha vissuto un’esperienza all’interno di una struttura e vuole raccontarla agli altri, può creare la pagina con le informazioni che dispone e rilasciare una recensione. Quindi “SI”, su TripAdvisor potrebbe essere inserita la nostra attività senza che nessuno ci abbia chiesto il permesso.
Perché gestire le recensioni negative?
Venendo alle recensioni negative, molto spesso ci sorge una domanda spontanea quando i nostri clienti discutono del portale e dello strumento “recensioni” che mette a disposizione: “Ma la gestione dell’obiezione non la fate presso la vostra attività? Non vi accertate che il cliente abbia avuto un’esperienza positiva (per tale aspetto vi consigliamo di leggere il nostro articolo precedente clicca qui)? Una volta accertato che c’è stato un disguido non vi attivate per gestirlo? Allora perché non farlo anche nel web!”.
Noi crediamo che le recensioni negative siano un’opportunità principalmente per due motivi:
- Le critiche all’interno della struttura sono all’ordine del giorno visto che il servizio è oggetto di valutazioni soggettive, però ciò che capita è che esse non vengono espresse. La critica se esposta in modo costruttivo permette di crescere e di migliorare il servizio offerto.
- La valutazione della qualità di una struttura passa anche dalla sua capacità di saper gestire un’obiezione e la relazione con il cliente.
Un interessante studio effettuato da TripAdvisor nel 2013 dichiarava che il 77% delle persone intervistate che trovavano un replica nella pagina della struttura, riconoscevano a questa una forte attenzione nei confronti del cliente. Inoltre, l’81% dichiaravano di essere più propensi a usufruire del servizio in quelle strutture che pubblicavano repliche appropriate e non troppo aggressive.
Immaginiamo che tale studio potrà sembrarvi di parte, visto che è stato condotto dal diretto interessato, ma provate a mettervi nei panni del cliente: come basereste la vostra scelta?
Un altro aspetto da non sottovalutare è la visibilità che ha portato tale strumento. Pensate a un agriturismo a conduzione familiare dislocato dal centro, situato nelle colline toscane, che cura il proprio lavoro ed è attento a ogni dettaglio fornendo un servizio di alto spessore al proprio cliente. Se tale attività non investe in strategie Marketing e Web Marketing, è molto difficile che ottenga visibilità e venga conosciuta dai potenziali clienti. Tale strumento, invece, attraverso le sue funzionalità di ranking e di localizzazione, permette ai propri utenti di determinare quali strutture si trovano vicino a sé e capire come sono state valutate dagli altri viaggiatori, ponendole in una classifica e dando loro spesso visibilità.
