Prima di affrontare alcuni suggerimenti per poter sorprendere l’ospite all’interno dell’hotel, è necessario ricordare come si sia profondamente trasformato il processo di acquisto dell’utente in questi anni. Senza andare a citare lo strumento con il quale si prenota (dall’agenzia di viaggio alle OTA e ai metamotori turistici), il processo di acquisto di un cliente hotel, oltre a dipendere dal tipo di necessità (Leasure o Business), è mutato nel seguente modo:
ANNI 80
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OGGI
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- Reputazione on line
Oggi diventa infatti fondamentale per chi sceglie una struttura conoscere il parere di chi ha già soggiornato in quell’hotel (attraverso il meccanismo delle recensioni). L’esperienza vissuta dall’utente viene resa pubblica e influenza a sua volta le scelte degli altri utenti. Diversi anni fa la qualità dell’hotel veniva misurata solo dalla categoria (5 stelle = hotel di alta qualità): oggi la categoria non è più il solo parametro che determina la qualità di una struttura.
Tra le dimensioni qualitative che impattano maggiormente sull’esperienza dell’utente e quindi sulla successiva recensione, troviamo le procedure (l’organizzazione della struttura) e il personale (come viene gestita la relazione con il cliente).
La relazione con il cliente: E’ qui che l’hotel si gioca gran parte della sua reputazione. E’ in questo ambito che una struttura può fare la differenza ed è in questo ambito che sarà possibile sorprendere il cliente in modo da far percepire un’esperienza al di sopra delle sue aspettative.
Gestire la relazione in modo ottimale diventa un must per ogni struttura ricettizia e non solo. E’ possibile tuttavia identificare i seguenti passi per dar vita ad un’esperienza sorprendente per il cliente dell’hotel:
- dota la tua struttura di un mood interessante.
- dota la tua struttura di personale qualificato dal punto di vista della gestione delle relazioni.
- dota la tua struttura di personale che sia parte integrante di un processo di revenue management.
- fai trovare al tuo cliente una fantastica sorpresa.
Un primo aspetto che vogliamo focalizzare è come si presenta la struttura, come si presenta la scena nel suo complesso, ovvero il mood (l’insieme delle caratteristiche fisiche e non solo della struttura). L’arredamento, le luci, i colori, i profumi, com’è organizzata la hall sono alcune degli aspetti fondamentali con cui l’hotel si presenta per la prima volta al cliente. Il mood deve essere, come all’interno di un punto vendita, rinnovato nel corso degli anni e deve essere in linea con la tipologia di hotel e di target di riferimento. In questo caso non si fa riferimento ad imponenti investimenti di ristrutturazione ma a piccoli accorgimenti che possono comunque far percepire cambiamento e novità d’insieme.
L’altro aspetto fondamentale riguarda il personale. Il personale di accoglienza gioca un ruolo fondamentale sia nella fase di gestione della relazione con l’ospite ma anche, come descritto in seguito, nella fase di vendita in loco. Il personale dovrà adottare una tecnica di accoglienza che si basa sullo sviluppo della sintonia, sulla raccolta delle esigenze del cliente e sull’esposizione delle soluzioni che portano ad un beneficio specifico per il cliente in questione. Tradotto: il personale di accoglienza deve fare consulenza.
Non solo, il personale di accoglienza non è escluso dal processo di vendita ma si deve collocare, per favorire il processo di managerializzazione della struttura alberghiera, all’interno di un processo di revenue management studiato dalla direzione e/o proprietà. Da questo punto di vista, infatti, l’hotel presenta due caratteristiche fondamentali:
- Un vantaggio: la vendita nel momento dell’accoglienza (check in) è già stata conclusa oppure il walk-in spontaneo ha un alto tasso di chiusura.
- Uno svantaggio: il personale di accoglienza ha pochissimi minuti per far percepire la qualità/professionalità del servizio. Questo fattore è ancora più pressante per la domanda Business.
Nonostante tali caratteristiche, il personale di accoglienza può fare la differenza, può veicolare comunque la vendita all’interno di un piano tariffario studiato secondo logiche Revenue. I comportamenti che può mettere in atto sono riconducibili a:
- Favorire l’upselling immediato: pensiamo alla vendita di servizi aggiuntivi dell’hotel che spesso non vengono menzionati in fase di accoglienza (un esempio su tutti la SPA).
- Cercare di trasformare in convenzioni gli utenti occasionali business (per gli hotel con tale vocazione).
- Fornire suggerimenti importanti al cliente in base alle sue esigenze specifiche.
In tal modo, sarà possibile sorprendere favorevolmente il cliente che potrà quindi percepire un’accoglienza veramente professionale e calata sulle proprie esigenze.
Oltre a tutto questo sarà necessario impostare strategie commerciali e/o di comunicazione che possono sorprendere il cliente, ovvero situazioni che hanno come obiettivo quello di colpire il cliente quando meno se lo aspetta. Proviamo ad andare fuori dagli schemi, cerchiamo di impostare delle situazioni anche semplici per sorprendere il cliente. Far trovare un regalo in camera, diffondere la musica preferita del cliente, accogliere il cliente con una bevanda rinfrescante… Non ci vorrebbe poi molto, no?
