Premessa
Perchè utilizzare l’Intelligenza Artificiale per la nostra impresa sui social media? Cosa sono i software di messaggistica istantanea e come interagiscono con gli utenti? I Chatbot sono una forma di comunicazione attraverso la quale è possibile impostare un’interazione automatica della messaggistica da parte di un’azienda nei confronti dei propri consumatori. Il Bot è, infatti, un programma in grado di simulare il comportamento umano grazie a tecniche di AI (cioè di Intelligenza Artificiale).
Le caratteristiche dei Chatbot
Un chatbot è un software che simula una conversazione verosimile a quella tra due persone; infatti è un programma che mediante tecniche di Intelligenza Artificiale è in grado di simulare il comportamento umano.
Secondo una recente ricerca i Bot sono il secondo canale preferito dall’ 84% dei consumatori, sono superati solo dalla chiacchierata faccia a faccia, perciò l’intelligenza artificiale è riuscita nel suo intento di cambiare il modo di comunicare tra azienda e followers ¹.
Le principali caratteristiche dei chatbot per cui un’azienda dovrebbe integrare nella propria strategia social questo tipo di interfaccia sono:
- La CONVENIENZA, infatti il bot fa risparmiare denaro in quanto la maggior parte delle piattaforme di social networking hanno già integrato all’interno questo tipo di interfaccia o è possibile rivolgersi a sviluppatori ad un costo relativamente contenuto. Il risparmio si avrà, inoltre, anche sul tempo poiché un singolo software può essere moltiplicato per un numero potenzialmente infinito di chat, risparmiando così sull’attesa della risposta al cliente;
- L’ISTANTANEITÀ, in quanto questa piattaforma di messaggistica istantanea risponde immediatamente alle richieste o ai problemi degli utenti, guidandoli verso la soluzione migliore;
- La GENTILEZZA, infatti il bot risponde e si rivolge sempre in modo cortese nei confronti dei consumatori, rispondendo in modo dettagliato ed amichevole a qualsiasi quesito;
- L’EFFICIENZA, in quanto il software di messaggistica è sempre attivo tutti i giorni 24 ore su 24 per soddisfare nel miglior modo possibile gli utenti che contattano dell’azienda sui social media;
- Il PROBLEM SOLVING, cioè il bot è in grado di risolvere i problemi, “apprendendo”, inoltre, con il passare del tempo come migliorare la risposta data quando si ritrova un quesito già posto precedentemente dagli utilizzatori di questo servizio.
Il software di messaggistica istantanea è in una fase di espansione e di collaudo, in quanto viene utilizzato in diversi momenti della relazione con l’utente e per diverse ragioni in modo da poterne capire il potenziale e raggiunger nuovi segmenti inesplorati. Esistono, infatti, diversi tipi di chatbot, ma quelli principalmente utilizzati sono:
- quelli che consentono ai clienti di navigare, selezionare ed acquistare dei prodotti senza abbandonare l’interfaccia di messaggistica istantanea;
- quelli che rispondono in qualsiasi momento ai quesiti dei consumatori con informazioni rilevanti;
- quelli che forniscono notizie tempestive su argomenti selezionati dagli utenti stessi.
Uno dei canali social sui quali si è sviluppato ed integrato maggiormente questo software è sicuramente Facebook con la propria piattaforma di messaggistica istantanea Messenger. Infatti il cliente pone una domanda su questa pagina ed il Bot si aziona comprendendo dapprima la domanda grazie all’aiuto del proprio dizionario di parole e dando la risposta che ritiene più appropriata in tempo reale. Facebook Messenger, inoltre, può essere integrato con le migliori piattaforme di Content Management System come WordPress e Magento.
Caso Aziendale
Sephora è un’azienda che vende cosmetici ed utilizza i Bot di Facebook Messenger per acquisire più consumatori. L’interfaccia di messaggistica, infatti, è il modo più semplice per raggiungere i propri followers, permettendo loro di ricevere utili informazioni circa gli eventi presenti nei vari store, dove è localizzato il negozio più vicino, gli orari di apertura e chiusura o di prenotare i trattamenti di make-up proposti.
Secondo lo studio pubblicato sul sito www.messenger.fb.com, il numero di prenotazioni online ha avuto un incremento dell’11% per merito del chatbot di Sephora dedicato all’assistenza per la prenotazione di pacchetti dedicati al mondo beauty, rispetto ad altre modalità di prenotazione.
Conclusioni
Per le aziende i Digi Bot sono importanti in quanto è possibile impostare un’interazione automatica della messaggistica per migliorare l’efficacia del customer service.
Le aziende, infatti, si pongono come principale obiettivo la fidelizzazione degli utenti e cercano di ottenere ciò puntando sempre più sulla soddisfazione e sull’emotività del consumatore. I Chatbot sono da questo punto di vista degli ottimi alleati in quanto permettono di seguire ed aiutare il cliente ovunque vada senza problemi di orario, facendolo sentire come una figura centrale ed importante. Il consumatore vive così un’esperienza unica nel suo genere che gli crea emotivamente uno stato di fiducia e di appagamento per l’assistenza ricevuta, portandolo molto probabilmente ad essere sempre più vicino all’impresa, su cui fa affidamento per soddisfare i proprio bisogni o ricevere informazioni.
I bot, infine, possono essere programmati in riferimento a target mirati di utenti, proponendo promozioni personalizzate, costruendo un’esperienza d’acquisto unica per ciascun consumatore.
¹ fonte: www.digibot.it
