Oggi affrontiamo un argomento che ricopre un’importanza massima in tutti i contesti e soprattutto laddove si deve gestire la relazione con il cliente: l’utilizzo delle tecniche di vendita.
E’ innanzitutto necessario premettere che ogni processo di acquisto di un prodotto o di un servizio è influenzato da una serie di fattori come la location dell’attività, il prezzo, l’ ambientazione, ecc. C’è tuttavia un fattore che prevale ed è quello della persona, ovvero colui che accoglie il cliente (che nelle varie attività può assumere ruoli e sfumature diverse).
Un filo conduttore comune a tutte le attività quindi esiste ed è molto marcato: in tutti i casi (in un negozio, in un hotel, in un ristorante, in qualsiasi attività) chi gestisce la relazione con il cliente è il primo venditore ed è colui che influenza il posizionamento dell’attività.
La figura in questione deve saper gestire al meglio la relazione e utilizzare corrette tecniche di accoglienza e di vendita. Quando tuttavia capita di affrontare l’argomento con alcuni imprenditori o venditori, la risposta che ci viene data spesso è: “sono tanti anni che sono al pubblico e penso di non aver niente da imparare”.
Bene, aver tanti anni di esperienza non significa manovrare le giuste tecniche di vendita e di comunicazione. Capita, infatti, spesso di assistere ad approcci sommari in cui si espone solo il prodotto o il servizio e dove il focus non è dato dal cliente e dalle sue esigenze, ma da ciò che si vende. In sostanza: un approccio che poteva andare bene fino a 40 anni fa.
In quegli anni, infatti, era sufficiente una tecnica di vendita passiva che è possibile schematizzare di seguito:
Passiva
In questo caso abbiamo semplicemente degli espositori/standisti ed un cliente che agisce in totale autonomia. Ancora oggi troviamo tali modelli per due motivi:
- per scelta consapevole: in un modello di vendita espositivo in quanto così è previsto nel modello di business.
- per scelta inconsapevole: in un modello di vendita non strutturato.
Ciò a cui dovremmo tendere invece, laddove si ritiene che il contatto, la relazione e la vendita siano temi importanti, è un modello di vendita attivo, anzi CONSULENZIALE:
Attiva
È evidente il cambio di paradigma. Il cliente è al centro del processo di vendita, il venditore analizza prima i bisogni del cliente e poi consiglia la soluzione giusta. In questo modo, sarà possibile ottenere una maggiore fedeltà ed esprimere più efficacemente il potenziale dell’attività in questione.
È importante capire come non sia possibile fornire una soluzione senza prima aver capito le esigenze del cliente. Non è efficace esporre in modo automatico tutte le caratteristiche di un prodotto/servizio senza sapere quali di queste caratteristiche possono interessare il cliente.
Come si dovrebbe approcciare il venditore in questa logica?
Il venditore deve porsi in una posizione consulenziale e, a fronte di una profonda conoscenza dei prodotti/servizi che offre, deve essere in grado di:
Gestire la relazione con sintonia ed empatia
Dovremmo sviluppare sintonia ed empatia nelle primissime fasi dell’approccio. Ma come si fa? Per cominciare, possiamo tenere presente i seguenti elementi:
- essere predisposti al cambiamento: le nostre idee possono non essere le idee degli altri.
- presentarsi con solarità ed entusiasmo.
- esercitare l’empatia.
- utilizzare il giusto linguaggio verbale e non verbale.
- dimostrarsi disponibili.
- far sentire il cliente: ascoltato, accettato e credito. Ricordiamoci che lui non è nella sua zona di comfort in quel momento.
Raccogliere le esigenze del cliente
Cosa cerca il cliente? Che necessità ha? Che utilizzo ne fa del prodotto o servizio? Sono solo alcune delle domande che possiamo farci per cercare di comprendere a fondo il cliente. Le domande che il venditore poi rivolge al cliente possono differenziarsi molto da attività ad attività ma l’obiettivo è sempre uno: conoscere il cliente e le sue necessità nello specifico considerando che spesso il cliente (se pur informato) è inesperto.
Esporre la soluzione in modo efficace basandosi sui benefici per quel cliente specifico (cosa il prodotto o servizio fa per lui?)
Una volta capite le esigenze del cliente, dovremmo esporre la soluzione in riferimento alle esigenze emerse. A fronte quindi di alcune caratteristiche del prodotto o del servizio offerto, sarà necessario esporre ed enfatizzare solo i benefici per il cliente specifico. Il risultato sarà un approccio più efficace, personalizzato e performante.
Chiudere (magari) la vendita
Quando si parla di vendita e chiusura di una trattativa, dobbiamo allargare il campo di applicazione a tutto tondo (vale ad esempio anche nelle fasi di un check-in hotel per promuovere upgrade del servizio). Ogni momento di contatto con il cliente è di fatto una vendita.
Se abbiamo seguito bene i passaggi precedenti, possiamo verificare se il cliente ha compreso il prodotto o il servizio che gli è stato proposto e concludere la trattativa. La decisione di concludere è un atteggiamento mentale, un orientamento. Il venditore dovrà ricercare un riscontro dal cliente, in modo relazionale, ma sempre con giusta determinazione e sistematicità.
Raramente c’è una seconda volta quando falliamo la prima!
